Vamos ver primeiro como a resposta é enviada para o WhatsApp.
Quando um usuário clica em Enviar no WhatsApp, a resposta é enviada para api.whatsapp.com. Dependendo do dispositivo, duas coisas podem acontecer.
Se o cliente estiver em um dispositivo móvel
o aplicativo WhatsApp abre imediatamente e exibe a conversa entre você e o cliente. O cliente precisa clicar no botão enviar no WhatsApp. É nesse momento que a resposta chega ao seu número do WhatsApp.
Se o cliente estiver em um computador desktop
o WhatsApp Web abre no navegador. (Pode ser necessário fazer login, caso ainda não tenha feito.) Então o processo é o mesmo. A conversa abre entre você e o cliente, e o cliente precisa clicar no botão enviar.
Em ambos os casos, há a possibilidade de o usuário não clicar no botão enviar, e você pode não ver a resposta no WhatsApp. Essa desistência é o motivo pelo qual você vê respostas no painel, mas não as vê no WhatsApp.
Essa desistência é incomum e ocorre apenas quando o cliente não deseja continuar a conversa pelo WhatsApp.
Solução
Não há uma solução definitiva, pois é uma escolha do cliente continuar ou não a conversa no WhatsApp.
Temos uma opção de encaminhamento manual, onde você pode enviar a resposta do WhatsForm para o seu número do WhatsApp para reengajar clientes perdidos.
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